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张晨 哈尔滨市道外区人民法院 永源人民法庭 二级法官

 “补偿款收到了，护肤品也一件不落寄到了家，整整三年，压在我心头的难事总算了结，真心感谢法官为我撑腰！”吴某再次走进法庭，语气轻快，言语间满是感激。她紧紧握住我的手，积压多年的委屈与焦灼尽数消散，曾因漫漫维权路而紧锁的眉头终于舒展开来。

 本想邂逅“美丽” 却差点成了“噩梦”

 早在2023年3月，吴某经朋友介绍到一家美容美体门店消费。门店工作人员轮番推销造势，以“轻医美高端护肤、充值升级代理、储值金额全额抵扣货款”为噱头诱导其消费。几番劝说下，吴某先后累计充值69800元。可全款支付后，商家仅交付价值一万余元的护肤产品，剩余五万余元货品长期拖延、拒不交付。

 吴某多次上门沟通讨要货品或退款，店主任某敷衍推诿，后期甚至关门停业、注销经营执照，刻意逃避履约责任。近三年间，吴某自行协商、多方投诉维权均无果，数万元预付款项迟迟无法兑现。2026年1月，吴某最终选择向法院提起诉讼，希望通过法律途径维护自身合法权益。

 店主“甩锅”供货商 主动对接查“真相”

 收到案件后，我先通过电话向双方了解案情，被告任某却称货品是上游供货商直接邮寄给吴某，欠付货物一事与自己无关。结合以往办案经验，预付式消费一旦出现纠纷，消费者维权难，后续执行周期长，如果简单一判了之，消费者即便胜诉，后续执行还会耗费大量时间精力，还极易衍生连锁诉讼。因此，我决定打破“坐堂审案”的传统模式，主动出击调查案件核心事实。

 我多次对接经营者任某上游化妆品供货企业，逐一核实双方供销关系、发货记录，厘清三方权责边界：化妆品供货公司只是依据其与任某的合作约定，按照任某的要求将货品寄送至吴某处，供货行为仅是履行其与任某之间合同义务，并不直接与吴某建立交易关系。本案消费纠纷的责任主体自始至终为美容院经营者任某。详实完整的调查取证，为后续调解筑牢了事实与法律根基。

 分层沟通，交叉协商 三年“心事”终得解

 正式组织调解当天，双方分歧十分尖锐，调解工作一度陷入僵局。被告任某始终推卸责任，反复辩称上游供货商已将全部货品直接邮寄给吴某，若是货物数量、种类有偏差，也应当由供货商负责。我结合前期查明的事实，向他释法明理：“吴某是向你支付全部充值款项，与你建立消费合同，交付足额产品是你应当履行的合同义务。供货商发货只是你们二人之间的内部履约安排，不能等同于你已经完成对消费者的交付义务。你主张货物已全部送达，却拿不出完整有效的交付签收凭证，无法证明足额履约；至于货品数量、品类是否匹配你对吴某承诺的供货标准，也应由你自行和供货商核对结算，不能以此为由对抗消费者，这种抗辩理由没有任何法律依据，不能免除你的履约、退款责任。”一番法理剖析，彻底打消了任某心存侥幸、转嫁责任的想法。

 另一边，原告吴某多年维权屡屡碰壁，情绪激动、诉求强烈，一心希望法院直接判决，不愿协商调解。我耐心安抚疏导她的情绪：“我完全理解你三年维权无果的委屈与气愤，预付大额款项却无法兑现产品与服务，任谁都会难以接受。但诉讼的最终目的是挽回你的财产损失。调解可以快速落实补偿、交付货品，省去判决、强制执行的流程，最大限度减少你的时间、精力损耗，是当下最贴合你实际需求的解决方式，不如我们三方坐下来协商最优方案。”温和贴心的劝解逐步平复吴某激动的情绪，她最终同意参与调解协商。

 为推动矛盾一次性化解，我同步联系上游供货化妆品企业开展沟通劝导，向企业负责人阐明利弊：“贵司作为正规美妆品牌，市场口碑、品牌信誉是长久发展的核心。本次预付消费纠纷若持续发酵，不仅会损害品牌公众形象，还可能引发大批同类预付消费者集中维权，增加企业涉诉风险。主动参与纠纷调解、适度承担补偿责任，既能妥善平息本次矛盾，也能树立企业良好的品牌形象。”企业负责人权衡利弊后，主动表态愿意配合法庭调解工作。

 经过多轮分层沟通、三方交叉协商，反复平衡三方诉求，一点点消除各方分歧。最终，原、被告及供货企业达成统一调解方案。调解协议履行完毕后，吴某足额收到18000元补偿款，约定的护肤产品也全部邮寄到家，这场纠缠三年的消费纠纷终于圆满落幕。

法官后语

 在基层人民法庭，这样的“小案”日日可见，但对老百姓而言，都是放在心头的“大事”。作为人民法官，要始终坚持“小案不小办”与“如我在诉”的初心。践行新时代“枫桥经验”不是一句口号，而是每一次主动靠前的调查，每一句将心比心的劝解，以法理明晰权责，以温情化解隔阂，用有力度、有温度的司法服务守护民生权益。

法官提醒